Nezadovoljni ste dobivenim odgovorom na prigovor?

Ako...

  • niste primili odgovor u roku od 15 dana
  • niste primili zadovoljavajući odgovor na vašu reklamaciju ili
  • Vaš prigovor je odbijen bez valjanog zakonskog razloga

...možete

  • poslati Vaš prigovor na drugostupanjsku proceduru kod trgovca koji pruža javnu uslugu te naslovite na ruke Povjerenstva za reklamacije
  • pokrenuti drugostupanjsku proceduru za on-line rješavanju potrošačkih sporova putem Platforme za ORS
  • ako to ne pomogne, kontaktirate jedno savjetovalište sa službenog popisa Savjetovališta potrošača koje organiziraju udruge za zaštitu potrošača te koje djeluju neovisno o interesima trgovaca
  • i posljednje, ako ništa od navedenog nije pomoglo u vašem predmetu, pokrenite postupak kod Ministarstva gospodarstva putem Centralnog informacijskog sustava za zaštitu potrošača koje može rezultirati inspekcijskim nadzorom trgovca

Drugostupanjska žalba #

Postupak kod trgovca koji pruža javnu uslugu #

Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u kojem trebaju biti zastupljeni predstavnici udruga za zaštitu potrošača. Povjerenstvo mora pisano odgovoriti potrošačima na zaprimljene reklamacije u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije.

U slučaju da ste nezadovoljni s odgovorom pravne osobe koji pruža javnu uslugu ili u slučaju da niste dobili odgovor u propisanom roku na Vaš prigovor, možete uputiti prigovor Povjerenstvo za reklamacije kod trgovca koji pruža javnu uslugu.

U tom slučaju treba poduzeti sljedeće:

  1. Ispod prigovora na stranici Reklamacije.net, pronađite i kliknite na poveznicu napišite drugostupanjsku žalbu.
  2. Žalbi treba priložiti svu potrebnu dokumentaciju (sadržaj prvog prigovora, datum slanja prvog prigovora, odgovor koji ste primili, nove dokaze i sl.), te žalbu nasloviti na ruke Povjerenstva za reklamacije kod te pravne osobe.
  3. Tražite rješavanje vašeg prigovora čim je prije moguće. Bilo bi dobro uključiti i poveznicu na stranicu prigovora na ovom portalu kako bi bilo jasno o kojem se točno prigovoru radi te da je komunikacija javna.
  4. U roku od 30 dana Povjerenstvo treba razmotriti prigovor, te uputiti odgovor potrošaču.

Nastavljanje postupka kod drugog nadležnog tijela #

Ako ste još uvijek nezadovoljni i nakon što je pravna osoba dostavila odgovor možete se žaliti nadležnom tijelu (npr. Ministarstvo Gospodarstva, HAKOM itd). Čak i kada pravna osoba ne odgovori na vašu žalbu koju ste naslovili na Povjerenstvo, možete nastaviti s žalbom nadležnom tijelu. Kako bi to učinili, prvo pročitajte upute za traženje inspekcijskog nadzora na središnjem državnom portalu.

Tek nakon što ste dobili negativan odgovor trgovca na Vaš pisani prigovor, pitanja u vezi svojih prava ili Vašu žalbu upućenu Povjerenstvu za reklamacije kod pravne osobe, putem službene MINGO web aplikacije Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača možete uputiti zahtjev za inspekcijski nadzor:

  1. Kako biste olakšali slanje relevantne informacije inspektorima, priložite i poveznicu na Vaš prigovor na stranici Reklamacije.net ili ispišite cijelu stranicu s prigovorom i sve priloge.
  2. Nakon ispunjavanja i slanja obrasca putem službene web aplikacije, Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača će vaš predmet automatski proslijediti Ministarstvu gospodarstva, Savjetovalištu za zaštitu potrošača ili Tržišnoj inspekciji Ministarstva gospodarstva, a vama poslati PIN uz pomoć kojega možete pratiti stanje podnesenog predmeta.

Reklamacije.net nema posebnih sredstava za rukovanje s prigovorima u ovoj fazi — prigovori se nalaze u sustavu nadležnog tijela. Međutim, možete ostavljati komentare ispod Vašeg prigovora na Reklamacije.net o statusu rješavanja zahtjeva za inspekcijskim nadzorom kako bi informirali ostale o napretku procesa.

On-line rješavanje potrošačkih sporova #

Odredbom Europske komisije br. 524/2013 o on-line rješavanju potrošačkih sporova koja se primjenjuje od 09.01.2016 godine, u pogon je stavljena Platforma za online rješavanje potrošačkih sporova (Platforma za ORS).

Savjetovanje potrošača #

Potragu za rješenjem Vašeg problema možete nastaviti i na druge načine.

Ako ste još uvijek nezadovoljni odgovorom ili uopće niste dobili odogovor, kontaktirate jedno savjetovalište sa službenog popisa Savjetovališta potrošača koje organiziraju udruge za zaštitu potrošača te koje djeluju neovisno o interesima trgovaca a koje podupire Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta te tijela jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave koja su dužna sustavno promicati zaštitu potrošača na svom području.